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by Hahago

2021-06-09

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疫情期間如何經營會員關係,跟著防疫議題走出品牌信賴感?

COVID-19疫情肆虐全球近一年,台灣近日病例數不斷向上攀升,消費者門戶不出的結果,不僅拉開人與人的距離、更直接影響消費者的購物力,實體活動紛紛告吹,儘管商家祭出超殺優惠、漫天廣告仍無法接觸既有的顧客,吸引回店消費。以下將分享疫情對於消費者行為趨勢洞察與會員經營策略,妥善運用策略在這一波疫情中逆勢成長

 

跟著防疫議題走,行銷趨勢洞察剖析

 

放眼望去,冷清的街道不似往日人潮擁擠的鬧區,消費者因應政府防疫措施採取分流或遠距上班。消費者在家上網、滑手機的時間變長,在線上社交機會大增的情況下,許多業者開始轉戰社群平台,用吸睛的廣告文案、趣味的社群跟風文,希望喚起消費者的目光,搶佔顧客的心佔率、提高品牌價值及印象。

根據國際市場調查Kantar研究機構指出,疫情期間消費者不僅對自身安全意識增強,更期待品牌提供相對應的產品和服務,這表示品牌現在應對危機的處理方式,會影響消費者未來的消費決策。

  • 洞察一:消費者正在尋找值得信賴的品牌,透明可管控的供應鏈,提供他們安心與保障的產品服務
  • 洞察二:消費者希望品牌能夠在疫情間帶來「實質價值」、「負責任」、「對得起社會」的高道德標準!

 

危機即轉機? 防疫下消費者生活型態的改變?

 

在疫情衝擊下,不僅僅為企業帶來商業策略上的改變,像是與線上平台合作,架設電商網站、進行郵件會員行銷等。對消費者而言,諸多日常生活習慣也隨著疫情產生變化,除了常宣導的口罩不離身、勤洗手及保持社交距離外,還可以發現:

  • 頻繁查看疫情消息: 用Google查詢疫情新聞、上Line追蹤疾管家消息、用FB滑最新動態,和疫情相關的內容點閱率節節上升

  • 使用3C設備的時間增加: 門戶不出的結果,消費者更多時間及注意力在手機及電腦上,透過3C設備追劇或打電動,甚至是購物。

  • 更注重健康體型的保養: 隨著疫情爆發,民眾了解健康的重要性,隨著在家時間變長,也開始會做居家運動來保持身材及提高免疫力

 

「會員經營」是企業疫情期間的致勝關鍵!

 

疫情期間,消費者會依據過去購買經驗,信賴曾消費過的品牌並進行回購。
帕雷托(Pareto)提出 80/20 法則,認為企業約有 80% 的利潤是來於 20% 的品牌會員,透過 Stitch Labs 調查也發現:

  • 回購客佔總體客數僅 12 %,但消費卻佔總體收入的 25 %
  • 回購客相較於新客,客單價高出 15 %,一年內消費多 120%

疫情嚴峻造成景氣低迷,企業如何把行銷預算花在刀口上更是商業生存的致勝關鍵,與其花高時間及預算成本做新客開發 ;不如趁這段時間,投注在回報率較高的會員經營上,搶攻顧客心佔率,建立良好會員關係,為公司帶來長遠穩定的業績
 

如何在疫情期間留住你的會員? 經營良好顧客關係?

 

許多企業在吸引新會員加入後,卻因為缺乏後續會員經營策略,讓顧客關係停滯不前,無法持續與會員互動促成下一次的購買機會,尤其疫情期間更是舉步艱辛,這邊提供幾個會員經營策略,教大家如何危機變轉機? 留住你的忠實顧客,經營良好的顧客關係。

 

  • 策略一:緊貼時事流行,布局線上社群內容策略

想經營一段良善且高互動的顧客關係,必須緊貼疫情時事與網路流行術語,布局社群內容策略,頻繁與顧客互動創造黏著度在想抓住消費者的眼球前,必須思考消費者有興趣的內容,並置入品牌融入其中,利用內容行銷讓你的產品與服務被看見,但內容尺度拿捏需得宜,免得損傷品牌形象,在顧客心中留下負面評價。

Hahago Group:結合防疫話題舉辦健康公益的線上運動會
Hahago Group協助品牌舉辦線上運動會作為會員經營的活動,在多數會員都有關注疫情內容習慣下,企業能結合防疫話題,吸引用戶報名參加。除了活動本身跟疫情間大家最關注的健康議題呈高度相關,更能為顧客帶來實質的效益,在全民抗疫期間,鼓勵會員在家運動,有效提升消費者對品牌的好感與忠誠度。
 

  • 策略二:顧客在線時間長,透過網站或行動媒體,增加會員互動與回購

顧客因疫情使用3C設備頻率變高、在線時間變長,意味接觸到顧客的機會大大增加,想讓會員順利轉單,多方網路平台合作,優化官網線上購物流程利用郵件行銷提升會員回購率,並多多善加利用社團、群組創造與消費者互動的機會,在疫情期間主動出擊、創造商機!

Hahago Group:提高顧客互動率與黏著度,提升曝光及導流!
在舉辦線上運動會的過程中,參賽成員須每日上傳步數、查看排名,企業可利用群組消息版位,定期發布官方消息或時事相關的互動貼文,進一步建立顧客與品牌的情感連結,亦同步更新官方最新活動資訊,增加與顧客溝通產品服務的機會, 讓公益活動不僅是建立公益形象還能提升曝光暨導流成效!
 

  • 策略三:與健康概念連結,提升品牌形象及消費購買意願

疫情期間影響,許多顧客在採買食品或其他商品多有食安及衛生疑慮,將產品或服務與「健康」連結,讓消費者可以完整了解無毒的製造過程或是透明化的包裝程序,進一步使消費者產生安心信賴感;如果你的產品服務很難與「健康」產生關聯,可透過贊助某環保理念或舉辦健康的公益活動進而提升品牌形象,讓顧客不僅僅是買產品與服務,更是透過消費進一步支持品牌理念。

Hahago Group:舉辦時空不受限、因地制宜的居家運動會
品牌舉辦線上運動會,鼓勵顧客疫情期間在家也能運動、一起提升免疫力!會員經營不再只透過線下活動才能完成,舉辦線上活動更能因地制宜,讓顧客不受時空限制,在家也能進行居家運動,減少人與人的連結、拉近企業與顧客的關係。



透過舉辦「Hahago Group線上運動會」,展現企業社會責任及重視顧客健康的決心,還能在顧客參與線上運動會的同時,也能關注到品牌發布的官方消息,了解最新的活動資訊,增加與顧客溝通產品服務的機會
想進一步了解產品服務詳情,請透過「聯絡我們」將有專人與您聯繫。

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