COVID-19疫情肆虐全球近一年，台灣近日病例數不斷向上攀升，消費者門戶不出的結果，不僅拉開人與人的距離、更直接影響消費者的購物力，實體活動紛紛告吹，儘管商家祭出超殺優惠、漫天廣告仍無法接觸既有的顧客，吸引回店消費。以下將分享疫情對於消費者行為趨勢洞察與會員經營策略，妥善運用策略在這一波疫情中逆勢成長 ！

 

跟著防疫議題走，行銷趨勢洞察剖析

 

放眼望去，冷清的街道不似往日人潮擁擠的鬧區，消費者因應政府防疫措施採取分流或遠距上班。消費者在家上網、滑手機的時間變長，在線上社交機會大增的情況下，許多業者開始轉戰社群平台，用吸睛的廣告文案、趣味的社群跟風文，希望喚起消費者的目光，搶佔顧客的心佔率、提高品牌價值及印象。

根據國際市場調查Kantar研究機構指出，疫情期間消費者不僅對自身安全意識增強，更期待品牌提供相對應的產品和服務，這表示品牌現在應對危機的處理方式，會影響消費者未來的消費決策。

• 洞察一：消費者正在尋找值得信賴的品牌，透明可管控的供應鏈，提供他們安心與保障的產品服務。
• 洞察二：消費者希望品牌能夠在疫情間帶來「實質價值」、「負責任」、「對得起社會」的高道德標準！

 

危機即轉機? 防疫下消費者生活型態的改變?

 

在疫情衝擊下，不僅僅為企業帶來商業策略上的改變，像是與線上平台合作，架設電商網站、進行郵件會員行銷等。對消費者而言，諸多日常生活習慣也隨著疫情產生變化，除了常宣導的口罩不離身、勤洗手及保持社交距離外，還可以發現：

• 頻繁查看疫情消息： 用Google查詢疫情新聞、上Line追蹤疾管家消息、用FB滑最新動態，和疫情相關的內容點閱率節節上升

• 使用3C設備的時間增加： 門戶不出的結果，消費者更多時間及注意力在手機及電腦上，透過3C設備追劇或打電動，甚至是購物。

• 更注重健康體型的保養： 隨著疫情爆發，民眾了解健康的重要性，隨著在家時間變長，也開始會做居家運動來保持身材及提高免疫力

 

「會員經營」是企業疫情期間的致勝關鍵!

 

疫情期間，消費者會依據過去購買經驗，信賴曾消費過的品牌並進行回購。
帕雷托（Pareto）提出 80/20 法則，認為企業約有 80% 的利潤是來於 20% 的品牌會員，透過 Stitch Labs 調查也發現：

• 回購客佔總體客數僅 12 %，但消費卻佔總體收入的 25 %
• 回購客相較於新客，客單價高出 15 %，一年內消費多 120%。

疫情嚴峻造成景氣低迷，企業如何把行銷預算花在刀口上更是商業生存的致勝關鍵，與其花高時間及預算成本做新客開發 ;不如趁這段時間，投注在回報率較高的會員經營上，搶攻顧客心佔率，建立良好會員關係，為公司帶來長遠穩定的業績。
 

如何在疫情期間留住你的會員? 經營良好顧客關係?

 

許多企業在吸引新會員加入後，卻因為缺乏後續會員經營策略，讓顧客關係停滯不前，無法持續與會員互動促成下一次的購買機會，尤其疫情期間更是舉步艱辛，這邊提供幾個會員經營策略，教大家如何危機變轉機? 留住你的忠實顧客，經營良好的顧客關係。

 

• 策略一：緊貼時事流行，布局線上社群內容策略

想經營一段良善且高互動的顧客關係，必須緊貼疫情時事與網路流行術語，布局社群內容策略，頻繁與顧客互動創造黏著度。在想抓住消費者的眼球前，必須思考消費者有興趣的內容，並置入品牌融入其中，利用內容行銷讓你的產品與服務被看見，但內容尺度拿捏需得宜，免得損傷品牌形象，在顧客心中留下負面評價。

Hahago Group：結合防疫話題舉辦健康公益的線上運動會
Hahago Group協助品牌舉辦線上運動會作為會員經營的活動，在多數會員都有關注疫情內容習慣下，企業能結合防疫話題，吸引用戶報名參加。除了活動本身跟疫情間大家最關注的健康議題呈高度相關，更能為顧客帶來實質的效益，在全民抗疫期間，鼓勵會員在家運動，有效提升消費者對品牌的好感與忠誠度。
 

• 策略二：顧客在線時間長，透過網站或行動媒體，增加會員互動與回購

顧客因疫情使用3C設備頻率變高、在線時間變長，意味接觸到顧客的機會大大增加，想讓會員順利轉單，與多方網路平台合作，優化官網線上購物流程、利用郵件行銷提升會員回購率，並多多善加利用社團、群組創造與消費者互動的機會，在疫情期間主動出擊、創造商機！

Hahago Group：提高顧客互動率與黏著度，提升曝光及導流!
在舉辦線上運動會的過程中，參賽成員須每日上傳步數、查看排名，企業可利用群組消息版位，定期發布官方消息或時事相關的互動貼文，進一步建立顧客與品牌的情感連結，亦同步更新官方最新活動資訊，增加與顧客溝通產品服務的機會， 讓公益活動不僅是建立公益形象還能提升曝光暨導流成效！
 

• 策略三：與健康概念連結，提升品牌形象及消費購買意願

疫情期間影響，許多顧客在採買食品或其他商品多有食安及衛生疑慮，將產品或服務與「健康」連結，讓消費者可以完整了解無毒的製造過程或是透明化的包裝程序，進一步使消費者產生安心信賴感；如果你的產品服務很難與「健康」產生關聯，可透過贊助某環保理念或舉辦健康的公益活動進而提升品牌形象，讓顧客不僅僅是買產品與服務，更是透過消費進一步支持品牌理念。

Hahago Group：舉辦時空不受限、因地制宜的居家運動會
品牌舉辦線上運動會，鼓勵顧客疫情期間在家也能運動、一起提升免疫力！會員經營不再只透過線下活動才能完成，舉辦線上活動更能因地制宜，讓顧客不受時空限制，在家也能進行居家運動，減少人與人的連結、拉近企業與顧客的關係。

透過舉辦「Hahago Group線上運動會」，展現企業社會責任及重視顧客健康的決心，還能在顧客參與線上運動會的同時，也能關注到品牌發布的官方消息，了解最新的活動資訊，增加與顧客溝通產品服務的機會。
想進一步了解產品服務詳情，請透過「聯絡我們」將有專人與您聯繫。